Далеко не каждый предприниматель может сказать о постоянном росте продаж своего бизнеса или хотя бы об их стабильном уровне. Такие факторы, как доход населения, сезонность продаж влияют на уровень спроса. Сегодня TTR и Бизнес-инкубатор Тольятти расскажут, как можно помочь бизнесу с помощью программ лояльности.
Программа лояльности
Программа лояльности – это маркетинговые мероприятия, которые направлены на удержание клиента и увеличение повторных продаж. Постоянные клиенты покупают больше, чем случайные, и делают это регулярно.
Определимся с целью
Задачи, которые решает программа лояльности:
- Увеличение объёма повторных продаж;
- Продажи сопутствующих товаров;
- Привлечение новых клиентов с помощью существующих;
- Формирование клиентоориентированного имиджа;
- Переманивание клиентов у конкурентов.
Важно определить конкретно вашу ситуацию. Для этого нужно знать мнение потребителей о продукте или услуге, уровне обслуживания, недостающих опциях и прочем. Как получить обратную связь от клиентов, узнайте здесь.
Программа лояльности – не волшебная таблетка. Она может помочь увеличить продажи благодаря маркетинговым ходам или привлечь новых клиентов за определенные плюшки.
Если от вас уходят клиенты, то ищите существующую проблему. Попытка спасти ситуацию введением карточек постоянного клиента и промоакциями покажет потенциальным потребителям минусы вашего товара или услуги. Только удовлетворяющие клиента продукты можно продать повторно.
Выберем инструменты
Программа лояльности состоит из маркетинговых инструментов. Её нужно делать конкретно под продукт или услугу. Какая комбинация инструментов нужна вашему бизнесу, знаете только вы. У каждой компании своя целевая группа, конкуренты, ситуация на рынке. Рассмотрим некоторые инструменты.
Woman carrying shopping bags
Дисконтная система
Дисконтная система дает клиентам снижение стоимости товаров или услуг. Существуют два основных типа. Если клиент имеет скидочный процент – это программы с фиксированной скидкой. Потребитель получает такую возможность, например, после совершения покупок на определенную сумму. Такой формат прост в организации, не требует больших финансовых вложений, но и не выделяет компанию из сотни других.
Другой тип – это системы с накопительной скидкой, когда покупатель увеличивает процент скидки пропорционально приобретениям. При таком механизме появляется стимулирующий фактор к новой покупке. Кроме того, когда клиент уже имеет весомую скидку, его лояльность к компании возрастает, и конкурентам сложнее «увести» у вас покупателя. Минус такого механизма – это сложность расчёта затрат.
Бонусная программа
Бонусная программа – гибкий инструмент, который дает покупателям возможность накапливать бонусы за сделанные покупки. В зависимости от типа продукта или услуги, составьте свои принципы получения волшебных баллов и способы их использования. Например, клиенты могут получить определенный подарок или воспользоваться дополнительной услугой бесплатно. Эта система имеет игровой механизм, чем и интересна покупателю, но не разнообразна.
Партнерская программа лояльности
Организация бонусных программ вместе с компаниями, имеющими схожую аудиторию, но разные продукты – рабочий вариант для увеличения повторных продаж и привлечения новых клиентов. Например, вы и ваши партнеры можете выдавать своим покупателям флайеры со скидкой компаний-участниц программы. Это дополнительное напоминание для уже существующих клиентов и возможность для привлечения новых. Минус программы – это сложность организации такого проекта.
Не используйте сложные схемы – клиент должен легко понимать свою выгоду.
Дополнительные акции
- Розыгрыши призов среди покупателей – приятное событие для клиентов, которое способствует увеличению продаж на кратковременный период.
- Дополнительные гарантии показывают клиентоориентированность компании. Клиент получает увеличенный срок страховки товара за счёт компании, а бизнес – лояльного клиента.
- Пригласительные акции – возможность для компании увеличить круг потребителей. Позволяет существующему клиенту получить бонусы за приглашение друга.
- Специальные мероприятия для владельцев клубных карт повышают лояльность потребителей. Презентация новых продуктов перед официальным стартом продаж станет проявлением заботы компании о постоянных клиентах.
- Поздравление постоянных покупателей с праздниками – вежливое и приятное напоминание о себе. Дни рождения, государственные праздники, важные даты компании – это хорошие поводы для информирования о специальных акциях для клиентов.
Woman carrying shopping bags on city street
Посчитаем экономическую эффективность
Перед тем, как запускать программу лояльности, посчитайте финансовый результат проекта. В зависимости от выбранной программы нужно будет заложить определенные издержки, учесть риски и понять, как отслеживать ожидаемый эффект. После такого анализа, предприниматель может выяснить, что программа очень затратная, а риск высок. В таком случае есть возможность принять корректирующие меры до получения убытков.
Важно: не забывайте о клиентах, напоминайте о себе в приятной форме – сообщениями о текущих акциях, поздравлениях с праздниками и специальных подарках.
Что почитать: «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун.
Программа лояльности – не панацея, бизнес может жить без нее. Однако не все могут похвастаться приверженностью клиентов. Грамотный маркетинг стимулирует клиентов к повторной покупке или приобретению сопутствующего товара или услуги. Определите свою задачу, подготовьте комплекс мер и пробуйте возможные варианты.